8 способов оправдать ожидания клиентов

Постановка четких целей является неотъемлемой частью управления успешной компанией. Но в, то время как ваши ожидания в отношении вашей команды могут определять их индивидуальные роли и ежедневные рабочие процессы, они, в конце концов, не являются самыми важными ожиданиями.

Это потому, что ваш успех зависит от того, насколько ваши клиенты довольны продуктами и услугами, которые вы предоставляете. Но многие компании, похоже, считают, что ожидания их аудитории будут соответствовать тому, что они предлагают.

Вместо этого вам нужно потратить время на то, чтобы понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, и соответственно скорректировать свои продукты, услуги и службу поддержки. Вот 8 способов как вы можете начать оправдывать ожидания клиентов.

• Познакомьтесь со своей целевой аудиторией. Первым шагом в удовлетворении ожиданий клиентов является создание четкой картины того, кто именно является вашей целевой аудиторией. И это требует выхода за рамки базовой демографической информации, такой как возраст, пол и местоположение.

  Конечно, эти детали могут быть полезны для развития портрета покупателя. Но для того, чтобы по-настоящему понять своих клиентов, вам нужно глубже изучить их интересы, а также факторы, влияющие на их решения о покупке. И ваш лучший ресурс для поиска этой информации – это ваша существующая клиентская база. Спросите своих клиентов, что заставило их искать ваш продукт и почему они выбрали его среди других вариантов на рынке. Затем используйте их ответы, чтобы лучше понять, что ищет ваша аудитория, когда они исследуют вашу компанию, и убедитесь, что вы предоставляете именно это.

Читайте так же: Почему уходят хорошие сотрудники

• Убедитесь, что вы достигли правильных покупателей. Большинство компаний запускают свои продукты и услуги с четким представлением о том, кто их идеальные покупатели. Но во многих случаях эти первоначальные предположения неверны – или, по крайней мере, они недостаточно конкретны. Поэтому важно признать, что ваши идеальные клиенты могут быть не теми, о ком вы думаете. К счастью, вы можете определить, кто они, проанализировав свою существующую клиентскую базу. Какие черты соотносятся с повторными покупками? Какие сегменты становятся постоянными клиентами? Ответы на эти вопросы помогут вам составить более точную картину того, на ком вы должны сосредоточиться в своих усилиях по маркетингу и удержанию.

  Например, предположим, что вы компания, занимающаяся бухгалтерским программным обеспечением, а ваша целевая аудитория – это владельцы бизнеса. Изучив свою клиентскую базу, вы заметите, что клиенты, работающие на предприятиях среднего бизнеса, с большей вероятностью перейдут на ваш премиальный план и останутся с вашим продуктом, чем их коллеги из малого бизнеса. Это говорит о том, что вам следует сосредоточиться на этих ценных клиентах и сделать их приоритетным выбором при принятии ключевых решений.

• Ищите новые способы удовлетворения потребностей клиентов. После того, как вы определили, кто является вашей наиболее ценной аудиторией и что именно они ищут, ваша цель – постоянно находить новые способы для более полного удовлетворения их потребностей. В конце концов, вы никогда не должны ожидать, что ваша аудитория изменит свои ожидания, чтобы соответствовать вашему продукту. Вместо этого вы должны быть готовы изменить свой продукт, чтобы соответствовать их ожиданиям.

  Следуя примеру бухгалтерского программного обеспечения, предположим, что вы определили, что основными приоритетами ваших клиентов среднего бизнеса являются повышение эффективности и экономия времени. Обдумывая, какие новые функции добавить в свой продукт, вам следует сосредоточиться на этих целях, а не на том, что делают ваши конкуренты, или на тех дополнениях, которые ваша команда считает интересными. Если вы сосредоточитесь на том, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вы можете быть уверены, что они будут приветствовать улучшения вашего продукта, а не рассматривать их как ненужные дополнительные функции.

• Установите четкие стандарты для вашей команды поддержки. Как команда, которая чаще всего взаимодействует с вашими клиентами, ваша группа поддержки оказывает большое влияние на то, соответствует ли ваша компания ожиданиям клиентов. Это означает, что обучение отличной команды сотрудников по обслуживанию – это одна из самых важных инвестиций, которые вы можете сделать в свой бизнес. И лучший способ гарантировать, что ваши сотрудники обеспечивают уровень обслуживания, которого заслуживают ваши клиенты, - это установление четких стандартов.

  Вам нужно установить цели для ключевых показателей поддержки, таких как время первого ответа, среднее время ответа и частота ответа при первом вызове. Это самые простые показатели для мониторинга и измерения, и они могут помочь вам установить конкретные критерии для своей команды. Затем создайте руководящие принципы для ответа на конкретные запросы. Напишите список наиболее распространенных вопросов и проблем, которые вы слышите от клиентов, и составьте соответствующие ответы.

• Будьте максимально прозрачны в своих действиях. Один из самых важных факторов того, способны ли вы оправдать ожидания клиентов, заключается в том, уделяете ли вы время их точным ожиданиям.

  Некоторые компании в начале опыта каждого покупателя, ставят своей целью создание продаж. И хотя причины этого фокуса ясны, это не лучший способ настроить ваших клиентов на совершение покупки. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы полностью информировать потенциальных покупателей о том, что вы предлагаете, что они могут ожидать от вашего бренда и с какой политикой они согласятся, если станут покупателями. Будьте полностью прозрачны в отношении информации о ценах, правилах возврата и отмены покупки, а также об уровне поддержки, который они могут ожидать от вашей команды, когда им нужна помощь.

  Предоставление этой информации может быть не таким интересным для вашей команды по продажам, как демонстрация новых функций и впечатляющих примеров, но если вы потратите на это время, вы не будете застигнуты врасплох политикой, которая им не понравится в будущем. Таким образом, они могут принять обоснованное решение о покупке – и иметь четкие ожидания от вашего бренда, прежде чем потратить свои деньги.

• Развивайте ориентированную на клиента культуру. Многие компании возлагают ответственность за удовлетворение потребностей клиентов исключительно на свои группы поддержки. Но это не правильный подход. Это потому, что когда дело доходит до этого, вклад каждого сотрудника влияет на опыт ваших клиентов с вашими продуктами и услугами. И вы можете подчеркнуть это влияние, развивая ориентированную на клиента культуру.

  Поощряйте своих сотрудников держать своих клиентов в центре каждого принимаемого ими решения, будь то разработчик, добавляющий новые функции, или маркетолог, предлагающий новые кампании. Таким образом, все, что делает ваша компания, будет сделано для конечного пользователя – и с гораздо большей вероятностью будет соответствовать и превосходить их ожидания.

• Регулярно собирайте отзывы клиентов. По мере того, как вы работаете над тем, чтобы оправдать ожидания клиентов, лучший способ оценить, насколько успешны ваши усилия, - это регулярно собирать отзывы.

  Отправляйте опросы клиентам, и задавайте вопросы обо всем опыте работы. Могут ли клиенты легко найти информацию, необходимую им для принятия решений? Удобен ли процесс покупки? Ваш продукт оправдывает их ожидания? Задание этих вопросов поможет вам не только получить представление об опыте, который предоставляет ваш бренд, но также поможет вам узнать, какие части процесса вы могли бы улучшить, чтобы вы смогли внести важные изменения, которые хотят ваши клиенты.

• Определите своих конкурентов. Если в прошлом клиент работал с одним из ваших конкурентов, его ожидания в отношении вашей компании будут в значительной степени основываться на этом предыдущем опыте.

  И единственный способ узнать, оправдываете ли вы эти ожидания, - это потратить некоторое время на изучение своих конкурентов. Что они делают хорошо? Что нравится клиентам в их бренде? И что они делают, а вы нет? Если есть какая-то особая часть опыта клиентов, которую конкурент делает лучше, чем вы, то в ваших интересах сосредоточить свои усилия на улучшении этой части опыта с вашим брендом. Тогда, вместо того, чтобы беспокоиться о том, чтобы оправдать ожидания клиентов других компаний, вы сможете сосредоточиться на том, чтобы добиться тех улучшений, с которыми придется уже бороться вашим конкурентам.

  Познакомьтесь со своей аудиторией, убедитесь, что она является подходящей целевой аудиторией для вашего бренда, и узнайте как можно больше об их потребностях и целях.

  Затем с самого начала установите четкие ожидания и убедитесь, что нынешние и потенциальные клиенты всегда располагают информацией, необходимой для принятия обоснованных решений. Наконец, регулярно собирайте отзывы, чтобы определить, насколько хорошо вы соответствуете ожиданиям своих клиентов.

Используйте полученные знания, чтобы внести необходимые изменения в свой подход, и вы станете успешной компанией, которую будут любить клиенты.