Как вести эффективные беседы с клиентами?

Поддержка клиентов является необходимостью для каждого бизнеса. И хотя большинство компаний знают об этом, они не в полной мере используют его потенциал. Чтобы максимизировать преимущества, которые вы получаете от своих усилий по поддержке клиентов, вам нужно не просто предлагать ответы и решения. Вместо этого найдите время, чтобы провести впечатляющие беседы со своими клиентами. Это не только повысит уровень удовлетворенности клиентов, но и поможет вам получить ценную информацию об опыте работы с клиентами.

Вы узнаете, где у вас есть возможности для совершенствования, что разочаровывает ваших клиентов, и что вы можете сделать, чтобы улучшить их опыт работы с вашим брендом. Вот 5 советов, которые помогут вам начать вести более эффективные беседы со своими клиентами.

• Создайте первоклассную службу поддержки клиентов. Первым шагом к эффективному общению с вашими клиентами является найм специального персонала для поддержки клиентов. После того, как вы наймете сотрудников для обслуживания клиентов, важно инвестировать в обучение каждого сотрудника взаимодействию с клиентами. Хотя некоторые компании предлагают обучение для вспомогательного персонала всего несколько часов, это ошибка.

  Ваши сотрудники по обслуживанию клиентов часто будут служить лицом вашего бренда для клиентов, и очень важно, чтобы каждое взаимодействие было точным отражением бренда, которым вы хотите быть. Установите стандарты для ключевых показателей, таких как время первого ответа и среднее время для ответа, чтобы у каждого сотрудника был набор целей и ориентиров. Затем создайте четкий набор рекомендаций, которые ваши сотрудники смогут использовать для надлежащего реагирования на общие запросы и обеспечения согласованности в вашей команде. И поскольку вашим сотрудникам становится удобнее обрабатывать запросы клиентов, в ваших же интересах предлагать постоянное обучение на ежеквартальной или ежегодной основе. Таким образом, ваша команда будет продолжать улучшать свои возможности по обслуживанию клиентов и обеспечивать уровень первоклассной поддержки, которую вы хотите ассоциировать с вашим брендом.

• Персонализируйте каждое взаимодействие. Каждый из ваших клиентов имеет свой уникальный набор потребностей и целей. В результате ваша команда не может использовать универсальный подход к решению их вопросов и проблем. Вместо этого им нужно предложить индивидуальный подход для каждого клиента.

  Читайте так же: 5 мифов которые могут сломать Вашу мечту о своем бизнесе

  К счастью, большинство компаний уже осознают важность персонализации. Но сегодня это означает делать гораздо больше, чем просто использовать имя клиента (хотя это хорошая отправная точка).

  Помимо изучения и использования имени клиента, ваши сотрудники должны участвовать в каждом взаимодействии с целью знакомства с этим человеком и его потребностями. Таким образом, они могут предоставить такие решения, которые дают понять вашим клиентам, что они не рассматриваются как простые мешки с деньгами. И в зависимости от используемой вами платформы для поддержки клиентов, процесс не должен занимать много времени. Сегодня многие инструменты для поддержки клиентов позволяют командам сохранять сведения об истории отдельного клиента в компании, в том числе о прошлых покупках и взаимодействиях со службой поддержки.

• Полностью поймите проблемы клиентов. Любой человек, кто провел время в роли сотрудника по обслуживанию клиентов, скажет вам, что более половины запросов, которые они получают ежедневно, связаны с одной и той же горсткой вопросов и проблем. И хотя было бы неплохо создавать ресурсы со стандартными ответами для этих запросов, никогда не стоит предполагать, что вы знаете соответствующее решение для проблемы клиента.

  Многие сотрудники по обслуживанию клиентов совершают ошибку, пытаясь как можно быстрее перейти к стандартным ответам для каждого запроса. Все из-за того, что для них важно быстро отвечать на запросы. Но в, то время как эффективность является важной целью, сопереживание еще более важно, когда речь идет о понимание своих клиентов. Поощряйте своих сотрудников тратить больше времени на слушание ваших клиентов, чтобы полностью понять каждую проблему, прежде чем дать ответ.

  Потратив время на то, чтобы узнать о, казалось бы, простой проблеме клиента, часто можно выявить основные проблемы. Затем вы можете использовать это понимание для внесения тех изменений, которые положительно повлияют на качество обслуживания клиентов.

• Предложите каналы поддержки, которые хотят ваши клиенты. Некоторые из ваших клиентов могут предпочесть поговорить с сотрудником по телефону, в то время как другие предпочитают общаться по электронной почте или в чате.

  И ваша стратегия поддержки клиентов должна учитывать эти предпочтения. Предлагая каналы, которые удобно использовать вашим клиентам, вы повышаете вероятность того, что они свяжутся с вами, когда им понадобится помощь, вместо того, чтобы расстраиваться и обращаться к конкуренту. И, кроме того, это повышает вероятность того, что они захотят провести время для эффективных бесед с вашей командой.

  В конце концов, если у клиента нет выбора, чтобы позвонить вашим сотрудникам по телефону, даже если ему не нравятся телефонные разговоры, он сделает все возможное, чтобы сделать это взаимодействие максимально коротким. Они выскажут свою проблему, попросят найти решение и повесят трубку, как только получат ответ. Но допустим, что тот, же клиент может разговаривать с агентом через чат. Если им удобнее пользоваться этим каналом, они с большей вероятностью поделятся более подробным отчетом о своей проблеме и расскажут сотруднику о своем опыте работы с вашей компанией.

  Это может привести к более содержательным беседам, а также к пониманию, которое, в конце концов, даст сотрудникам службы поддержки возможность стать одними из самых ценных сотрудников в вашей компании. И, учитывая, что управление несколькими каналами поддержки теперь стало проще, чем когда-либо прежде, на самом деле нет причин не добавлять те каналы, которые нужны вашей аудитории.

• Поощряйте обратную связь. Для эффективного общения необходимо, чтобы ваши сотрудники активно поощряли ваших клиентов давать отзывы и комментарии. Конечно, если вы похожи на большинство компаний, вы уже отправляете случайные опросы клиентам. И хотя это отличный способ узнать о своей аудитории, они часто недостаточно детализированы, чтобы дать вам реальное представление об опыте работы с клиентами. Но ваша группа поддержки клиентов имеет уникальную возможность не только запросить обратную связь, но и обсудить эту обратную связь с отдельными членами вашей клиентской базы – и они должны максимально использовать эту возможность.

  Даже если клиент обращается с простым вопросом, важно не торопиться с разговором. Потратьте время, чтобы выслушать и понять клиента, а затем дать соответствующий ответ. Спросите клиентов об их общих чувствах к вашему бренду, а также о том, есть ли у них проблемы или предложения, помимо первоначальной причины, по которой они обратились.

  Когда ваша команда постоянно ищет пути улучшения, вы показываете своим клиентам, что вы заботитесь об их опыте. Кроме того, когда вы действуете в соответствии с этими предложениями, вы можете помочь всем своим клиентам получить больше отдачи от своих инвестиций в вашу компанию.

  Ваша служба поддержки клиентов может сделать гораздо больше, чем отвечать на вопросы и решать проблемы. При правильном подходе они могут получить представление, необходимое для значительного улучшения вашего бизнеса. И получить такое понимание легче, чем вы думаете. Первым шагом является найм первоклассной команды для поддержки клиентов. Рассматривайте свою команду как инвестиции в ваш бренд и найдите время, чтобы обучить их тому, как обеспечить высокий уровень обслуживания, которого заслуживают ваши клиенты.

  Затем попросите ваших сотрудников по обслуживанию клиентов персонализировать каждое их взаимодействие с вашими клиентами и предлагать индивидуальные решения для каждого из их запросов. И по мере того, как вы разрабатываете свой подход к поддержке клиентов, убедитесь, что ваша команда обращается к вашим клиентам с целью полного понимания их проблем, прежде чем давать ответы. Также важно убедиться, что вы предлагаете каналы поддержки, которые нужны вашим клиентам, чтобы им было удобно вести содержательные беседы. Наконец, регулярно собирайте отзывы и используйте их, чтобы внести позитивные изменения в вашу стратегию поддержки клиентов и в вашу компанию.

С помощью этих шагов вы можете создать подход к поддержке клиентов, который не только предоставляет вашим клиентам необходимую им информацию, но и дает вашей компании понимание того, что необходимо улучшить.